Panamericana de Patentes y Marcas (PPM) cuenta con más de 80 años de experiencia, nacional e internacional, en todo lo relacionado con servicios técnicos y legales en el área de Propiedad Intelectual, incluyendo marcas, derechos de autor, patentes, modelos de utilidad, diseños industriales, secretos industriales, nombres de dominio, así como e-commerce.

Desde finales de los años 80s, PANAMERICANA DE PATENTES Y MARCAS, ha utilizado un sistema de esa época que ha sido una herramienta fundamental para la comunicación y gestión interna de la organización, sin embargo, con el paso del tiempo se han identificado limitaciones en su usabilidad, accesibilidad y eficiencia. Estos factores han generado fricción en la experiencia de los colaboradores, dificultando la consulta de información, la realización de trámites internos y la colaboración entre áreas.

Con el objetivo de optimizar la experiencia del usuario (UX), se plantea un rediseño de la intranet que permita simplificar procesos, mejorar la navegación y ofrecer una interfaz más intuitiva, adaptada a las necesidades reales de los equipos. Este enfoque no solo busca modernizar la plataforma, sino también incrementar la productividad y fortalecer el sentido de pertenencia al brindar una herramienta ágil, clara y alineada con la cultura digital de la organización

Análisis competitivo

El sistema que se va a rediseñar, nació de la necesidad de trasladar al mundo informático todos los procesos internos de la empresa apoyándose en la herramienta de la época, sin tomar en cuenta al usuario.

Esa es la razón por la que este proyecto no busca solamente actualizar los procesos a las herramientas informáticas actuales, sino dar el salto a una herramienta adecuada para las personas que las usarán día a día.

El rediseño de un sistema con enfoque de experiencia de usuario (UX), a diferencia de otras metodologías, permite crear plataformas más intuitivas y fáciles de usar, lo que reduce la curva de aprendizaje y los errores al interactuar con ellas. Esto se traduce en mayor eficiencia en los procesos internos, ahorro de tiempo y una mejora en la productividad, ya que los usuarios encuentran la información y realizan sus tareas de manera más ágil.

Design Thinking

EMPATIZAR

Brief de investigación

1. Contexto del proyecto

La empresa cuenta con un sistema heredado que funciona mediante una interfaz de línea de comandos, utilizado por abogados para dar de alta clientes, gestionar procesos administrativos y dar seguimiento a casos legales. Sin embargo, este sistema presenta barreras de uso debido a su complejidad técnica, su poca intuitividad y la dificultad que genera en usuarios mayores de 45 años, quienes representan la mayoría del equipo.

2. Objetivo del proyecto

Diseñar y desarrollar una interfaz gráfica accesible, intuitiva y eficiente que permita a los abogados realizar sus actividades diarias sin necesidad de conocimientos técnicos, reduciendo la curva de aprendizaje, los errores de ejecución y los tiempos de trabajo, al mismo tiempo que mantiene la robustez y flexibilidad del sistema.

3. Usuarios principales

Perfil: Abogados de entre 45 y 65 años, con amplia experiencia en procesos legales y administrativos, pero con bajo nivel de familiaridad con entornos digitales complejos.
Necesidades:
– Completar tareas legales y administrativas de forma confiable y rápida.
– Minimizar errores durante los procesos.
– Contar con una interfaz clara con guías y retroalimentación inmediata.

4. Problemática identificada

El sistema actual basado en CLI (interfaz de línea de comandos) genera frustración, errores frecuentes y dependencia en soporte técnico. Esto provoca ineficiencia, mayor tiempo de ejecución y resistencia en la adopción de la herramienta.

5. Alcance del proyecto

– Rediseño completo de la interfaz hacia un modelo gráfico.
– Priorización de flujos críticos: alta de clientes, gestión administrativa y procesos legales.
– Inclusión de principios de accesibilidad y usabilidad para usuarios mayores.
– Desarrollo de prototipos interactivos y pruebas con usuarios.

6. Criterios de éxito

– Reducción en un 30% del tiempo promedio para completar tareas clave
– Disminución de errores de uso en al menos un 50% durante pruebas piloto
– Satisfacción del usuario ≥ 80% en encuestas posteriores al uso
– Adopción del nuevo sistema con un 80% de migración en los primeros tres meses

7. Entregables esperados

– Investigación UX: entrevistas, mapas de experiencia, insights clave.
– Definición del problema y escenarios de uso.
– Wireframes y prototipos de baja y alta fidelidad.
– Pruebas de usabilidad y reportes de validación.
– Guía de diseño y manual de interacción del sistema.

Plan de entrevistas y encuestas

El plan de investigación contempla la realización de entrevistas semiestructuradas con abogados usuarios del sistema, con el objetivo de comprender sus flujos de trabajo, frustraciones y expectativas frente a la nueva interfaz. Paralelamente, se aplicarán encuestas breves a una muestra más amplia de usuarios para identificar patrones de uso, nivel de satisfacción con el sistema actual y prioridades de mejora. Esta combinación permitirá obtener tanto insights cualitativos profundos como datos cuantitativos que orienten el diseño hacia soluciones más alineadas con las necesidades reales.

Resultados de la investigación

1. Curva de aprendizaje elevada
– 7 de cada 10 abogados mencionaron que requieren apoyo de colegas o manuales para ejecutar tareas básicas.
– El 60% afirmó que memorizar comandos es la principal barrera de uso.
2. Principales frustraciones
– Errores frecuentes por sintaxis incorrecta.
– Retrasos en la gestión de casos debido a la dificultad para localizar funciones.
– Falta de retroalimentación clara al ejecutar acciones.
3. Necesidades clave detectadas
– Interfaz más visual, con menús claros y guías paso a paso.
– Autocompletado o asistencia contextual para evitar errores.
– Lenguaje sencillo en mensajes y confirmaciones.
4. Preferencias de los usuarios
– El 82% de los encuestados prefiere una interfaz gráfica frente a la actual.
– El 70% valoraría un sistema con íconos e indicadores visuales para identificar procesos.
– Lenguaje sencillo en mensajes y confirmaciones.
5. Impacto esperado del rediseño
– Reducción del tiempo de capacitación en al menos un 40%.
– Mayor confianza en la realización de tareas críticas sin necesidad de soporte técnico.
– Incremento en la satisfacción general y en la adopción del sistema.

Actividades realizadas por el usuario

Construyendo empatía

Usando los datos obtenidos, tanto cuantitativos como cualitativos de los resultados de la entrevista. Definimos un perfil, para empatizar con el grupo de usuarios principal y así, priorizar objetivos de acuerdo a sus necesidades.

Mapa de experiencia del usuario

Un journey map ayuda a tener un mejor entendimiento del las fases del sistema, así como un mejor entendimiento del usuario y su experiencias durante su uso.

DEFINIR

En esta fase se sintetiza la información recopilada para identificar el problema central a resolver, formulado de manera clara y enfocada en el usuario

Problem Statement

Los abogados de la empresa actualmente utilizan una interfaz de línea de comandos para realizar tareas administrativas y legales (alta de clientes, gestión de procesos y seguimiento de casos). Sin embargo, la interfaz es poco intuitiva, exige memorizar múltiples comandos y carece de retroalimentación clara, lo que provoca errores frecuentes, tiempos de ejecución más largos y frustración en usuarios con conocimiento informático no especializado.

Los usuarios necesitan una interfaz más clara, accesible y guiada que reduzca la curva de aprendizaje, minimice errores y les permita realizar sus actividades diarias de manera eficiente.

Declaración de necesidades del usuario

Los abogados que utilizan el sistema necesitan una interfaz clara, accesible y confiable que les permita realizar tareas legales y administrativas sin depender de conocimientos técnicos avanzados. Requieren flujos de trabajo simplificados, retroalimentación inmediata y un entorno visual que reduzca la curva de aprendizaje, minimice errores y les brinde confianza al ejecutar procesos críticos en su día a día.

How Might We

Usuario

Abogados mayores de 45 años que trabajan en una empresa grande y realizan tareas administrativas y legales a través de una interfaz de línea de comandos.

Necesidad

Necesitan una forma más sencilla, clara y confiable de interactuar con el sistema, sin depender de memorizar comandos técnicos complejos.

Insight

Actualmente, el sistema de gestión a base de línea de comando genera frustración y errores debido a la falta de retroalimentación visual y a la alta curva de aprendizaje.

How Might We?

¿Cómo podríamos rediseñar la interfaz de línea de comandos para que los abogados puedan realizar sus tareas administrativas y legales de manera eficiente, minimizando errores y reduciendo la curva de aprendizaje, sin perder la flexibilidad del sistema?

Criterios de éxito

Abogados mayores de 45 años que trabajan en una empresa grande y realizan tareas administrativas y legales a través de una interfaz de línea de comandos.

Arquitectura de la información

Tomando referencia de los insights obtenidos durante las entrevistas, análisis del sistema, journey map, se definió el mapa del sitio para el nuevo sistema llamado SPPM (Sistema de Patentes y Marcas). Se evaluó mediante pruebas de árbol con los usuarios. A continuación se presenta un ejemplo resultante, en los módulos administrativos de clientes, titulares e inventores.

Mapa mental del sistema

Debido a la complejidad de las actividades realizadas, también se elaboró en conjunto con el usuario el mapa de interacción entre sistemas.

IDEAR

SCAMPER

Matriz Impacto vs Esfuerzo

Storyboard

Selección de idea final

Prototipar

Con prototipos de baja fidelidad, el flujo de actividades planeado y la estructura general, el sistema puede ser fácilmente probado en pruebas de usabilidad. Sin mucho esfuerzo los ajustes pueden ser hechos a un costo bajo, a comparación de lo alto que es hacerlos cuando el producto está implementado.

Prototipos en papel

User flow – Alta de cliente

Prototipos funcionales

Tras algunos ajustes en los prototipos en papel, se crearon wireframes y prototipos de fidelidad media y alta, a los que añadí interacción utilizando Adobe UX. Una vez más, las pruebas de usuario revelaron mejoras en la estructura de la interfaz de usuario, en algunas formulaciones e interacciones.

Diseño Visual

El diseño visual se desarrolló mediante iteraciones, desde los moodboards y los styletiles hasta el kit de interfaz de usuario y, finalmente, la creación de una primera versión de la guía de estilo.

TESTEAR

Plan de pruebas

1. Objetivo de la prueba
Evaluar la facilidad de uso, eficiencia y satisfacción de los abogados al interactuar con la nueva interfaz gráfica para realizar tareas críticas como alta de clientes, gestión de casos y procesos administrativos.
2. Usuarios participantes
Perfil: Abogados de 45 a 65 años, con experiencia en procesos legales pero bajo nivel técnico.
Muestra: 5–8 usuarios para pruebas iniciales, ampliable según hallazgos.
3. Tareas a evaluar:
– Dar de alta un nuevo cliente mediante el formulario guiado.
– Localizar un caso específico y actualizar su estado.
– Subir y vincular un documento al expediente del cliente.
– Generar un reporte resumido de un proceso administrativo.
– Dar de alta un nuevo cliente mediante el formulario guiado.
– Localizar un caso específico y actualizar su estado.
– Subir y vincular un documento al expediente del cliente.
– Generar un reporte resumido de un proceso administrativo.
4. Criterios de éxito / métricas
– Tasa de éxito: Porcentaje de tareas completadas sin errores.
– Tiempo de ejecución: Tiempo promedio para completar cada tarea.
– Errores detectados: Cantidad y tipo de errores cometidos.
– Satisfacción del usuario: Encuesta post-prueba con escala de 1 a 5.
– Retroalimentación cualitativa: Comentarios y observaciones de los usuarios.
5. Metodología
Tipo de prueba: Moderada y presencial (o remota con grabación de pantalla).
Herramientas: Prototipo interactivo (Figma/Adobe XD), cronómetro, notas de observación, cuestionario de satisfacción.
Proceso: Explicación del objetivo y contexto al usuario.
Realización de tareas con observación directa. Registro de dificultades, errores y tiempo. Encuesta de satisfacción y preguntas abiertas.

A/B & Click Tests

Para revisar cuantitativamente las hipótesis sobre la usabilidad, realicé pruebas A/B y de clics, que confirmaron mis hipótesis salvo por algunos detalles. En primer lugar, probé la estructura de navegación, la redacción de algunas acciones y las preferencias en cuanto al diseño visual.

Conclusión

El análisis del sistema actual evidencia que la dependencia de líneas de código genera fricciones significativas en la experiencia de los usuarios, quienes, en su mayoría, no cuentan con formación técnica y encuentran la herramienta poco intuitiva. Esto repercute directamente en la eficiencia de los procesos legales y administrativos, aumentando la frustración, la curva de aprendizaje y el riesgo de errores críticos en el manejo de información sensible.

El rediseño con enfoque UX permite transformar este sistema en una herramienta accesible, clara y adaptada al perfil profesional de los abogados. A través de interfaces gráficas intuitivas, flujos simplificados y validaciones automáticas, se reducirán las barreras tecnológicas, se incrementará la confianza en el uso de la plataforma y se optimizará el tiempo dedicado a las tareas clave, alineando la solución con las verdaderas necesidades del negocio

Finalmente, este proyecto representa una oportunidad estratégica para la empresa, al modernizar su infraestructura digital y potenciar la productividad de su equipo jurídico. Un sistema rediseñado con principios de UX no solo mejorará la satisfacción de los usuarios, sino que también impulsará la innovación, fortalecerá la cultura digital y garantizará que la organización mantenga un nivel competitivo acorde a su tamaño e impacto en el mercado

Si hubiera más tiempo disponible…

• Me gustaría desarrollar más perfiles de usuario, journey maps y task models.
• Mayor investigación, ya que es un sistema complejo donde se realizan muchas tareas.
• Más iteraciones y pruebas de usabilidad.

Aprendizaje

#1 Conocimiento del usuario
Nuestros usuarios requieren sistemas claros y accesibles, sin tecnicismos tecnológicos.

#2 Contexto de uso complejo
‍Las tareas diarias de nuestro perfil de usuario (altas de clientes, procesos legales y administrativos) son por naturaleza complicadas. Éstas demandan rapidez y precisión.

#3 Pain points
‍El uso de líneas de código genera ansiedad, errores y pérdida de tiempo, afectando la confianza en el sistema.

#4 Apego al sistema anterior
‍Aunque las nuevas Interfaces son intuitivas, algunos usuarios prefieren el sistema anterior, debido a la costumbre. ‍

#5 Los journey maps son indispensables
‍Entre más complejas son las tareas para realizar por parte del usuario, los journey maps son muy útiles ya que ayudan a ser más comprensivo el proceso, y por otra parte funcionan para explicar las decisiones de diseño a los stakeholders.